Il y a 3 mois, j'ai craqué et acheté une magnifique lampe en béton sur Etsy. Difficile de ne pas adhérer au concept d'e-commerce local et proche des artisans. C'est souvent plus cher mais plus vrai.
J'ai reçu mon colis, je l'ai ouvert et là, surprise... Un mot de remerciement écrit à la main.
"L'intérêt que vous avez porté à ma lampe me tient à cœur et j'ai tenu à vous en remercier personnellement. J'espère qu'elle vous plaira :)"
Cette note de 3 lignes m'a donné le sourire pour toute la journée. Non seulement, j'en ai acheté une deuxième le mois d'après mais j'ai aussi montré cette note à 2 de mes proches (et avec vous, ça fait 3 personnes).
En m'écrivant un merci, cette vendeuse m'a consacré une minute de plus pour me faire sentir valorisé. Elle a parfaitement compris comment être orientée client et vous devriez en faire de même.
Comment faire en sorte que vos clients se sentent chouchoutés et importants ?
C'est très simple. Écrivez un email de Remerciement.
L'envoi d'une note manuscrite avec le colis est le summum de l'art du service client. Mais soyons honnête, à plus grande échelle, c'est quasiment infaisable.
Commencez par envoyer un email de Remerciement, automatique mais authentique et personnalisé, à votre client peu de temps après sa commande. C'est souvent le début d'une belle relation où le client ne voudra plus qu'acheter chez vous.
Pourquoi envoyer un email de Remerciement ?
Le taux d'ouverture moyen des emails de Remerciement de nos clients est de 61,9 %. C'est 4 fois plus que la moyenne constatée par Mailchimp sur leurs sites e-commerce (15,66 % en 2018).
Ensuite, notre taux de conversion sur cet email s'élève à... 1 %. Très faible, me diriez-vous. Probablement, mais rappelez-vous que cet email :
- N'a pas vocation à vendre quoi que ce soit
- Est envoyé après CHAQUE commande sur votre site
C'est à dire que chaque 100 commandes passées en génère une de plus dès le lendemain grâce à un email entièrement automatisé qui dit juste "Merci".
Les clients fidèles (c'est à dire récurrent) sont les clients les plus précieux. Ils sont les plus faciles à reconvertir et ceux qui ont le plus de chance de revenir sur votre boutique (source Adobe). Si vous arrivez à transformer un nouveau client en client fidèle, juste après son achat, vous augmenterez votre Valeur Vie Client.
Voici quelques idées et astuces pour créer et envoyer des emails de Remerciement qui marchent :
Tip N°1 : Écrivez un objet d'email alléchant
Assurez-vous que l'objet de votre email communique à votre client la valeur de son contenu / de ce à quoi il doit s'attendre en l'ouvrant. Un simple "Merci [Prénom-Client]" est un point de départ à tester.
Si vous incluez d'autres informations dans cet email, votre objet doit le refléter.
Exemples :
- Merci [Prénom-Client]
- Vous êtes notre héro !
- ** Livraison & Infos importantes sur votre enceinte ANKER **
- 🎉Vous avez donné du peps à notre journée 🎉
Tip N°2 : Envoyez-le au bon moment pour maintenir l'excitation
L'email de confirmation de commande est, normalement, envoyé directement après la commande (on en parle ici, d'ailleurs). N'envoyez donc pas l'email de Remerciement dans la foulée. Attendez plutôt 24 heures après l'achat.
Même si vous avez déjà remercié votre client dans l'email de confirmation de commande, un email supplémentaire dédié au remerciement n'est jamais de trop. C'est l'opportunité d'insister sur la gratitude que vous éprouvez envers votre client, de manière personnelle et sincère. N'hésitez pas à mettre en avant le soin qui sera mis dans la préparation de sa commande ou encore l'impatience que vous ressentez à lui mettre votre incroyable produit entre les mains.
En faisant ça, vous maintenez votre marque dans son esprit plus longtemps. Et l'attente de son colis en sera encore plus excitante.
Tip N°3 : Segmentez vos Nouveaux clients VS Clients fidèles
Si vous envoyez exactement le même message de remerciement à chaque fois qu'un même client achète chez vous, il va vite s'ennuyer.
Pensez à segmenter vos emails de remerciement en deux afin d'augmenter votre niveau de personnalisation. Par exemple, vous pouvez remercier votre nouveau client de vous accorder sa confiance à sa première commande et le remercier de vous être fidèle lors de sa deuxième commande.
Un client réagit toujours positivement lorsque une marque reconnait et affiche sa fidélité envers elle. Voilà pourquoi le taux de conversion des emails de remerciement envoyés aux clients fidèles est sensiblement meilleur à ceux envoyés aux nouveaux clients.
Tip N°4 : Incluez des infos intéressantes
Dire merci, c'est génial pour contribuer à la fidélisation. Cependant, vous pouvez aller encore plus loin en incluant du contenu intéressant.
Par exemple, si votre produit a besoin d'explications sur son fonctionnement, vous pouvez ajouter du contenu éducatif dans votre email (une FAQ, un tutoriel vidéo etc.). Cela permet d'anticiper les questions et préparer vos clients en vue de la livraison à venir.
En procédant ainsi, votre email gagne en valeur car il sert de repère à l'acheteur qui reviendra l'ouvrir au moment de la réception de sa commande. Voilà pourquoi un de nos clients (boutique d'étagères design à monter soi-même) a vu un incroyable taux d'ouverture de 119 % sur son email de Remerciement car nous y avons inclus une vidéo explicative.
Tip N°5 : Faites-le dans la bonne humeur
Un excellent moyen de vous connecter à votre audience est d'être drôle et informel. Bien entendu, si et seulement si votre marque le permet.
Une photo tout sourire de votre équipe ou une vidéo assez drôle présentant votre entreprise ou vos services est plus que suffisant. Un très bon exemple est l'email envoyé par Virgin Airlines après l'achat d'un billet d'avion. Ils y mettent en avant leur dernière vidéo de consignes de sécurité.
C'est drôle, coloré, musical et excite le client qui n'attend plus qu'une chose : prendre l'avion. Et c'est exactement l'effet recherché pour créer une relation solide entre lui et l'entreprise. Voici un exemple :
Tip N°6 : Faites de l'Up-sell ou du Cross-sell
Trop tôt ? Absolument pas !
Essayez de rajouter de l'up-sell ou du cross-sell dans vos emails de Remerciement et vous serez agréablement surpris du résultat.
À ce stade, votre client est excité depuis son récent achat et il est (espérons) content de recevoir votre message de remerciement. C'est un moment idéal pour lui proposer, en douceur, d'autres produits qui sont susceptibles de l'intéresser.
Notez qu'il est important de ne proposer que des produits pertinents pour lui en fonction de sa commande. Voilà pourquoi nous utilisons Kaviyo chez nos clients pour personnaliser et segmenter les recommandations.
Notez également que ces recommandations doivent toujours être en-dessous du message de remerciement. Vous éviterez ainsi de paraître trop vendeur.
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